jopie-arend schreef:
Ik werk ook op de KPN helpdesk. Het is best vervelend om in sommige situaties daar te handelen.
Na 2 dagen communicatie training, 1 dag hardware training en 1 dag applicatie training, werd ik al in de lijn gegooid. De kennis als HDer 1e lijn is dus heel beperkt. Mijn collega's zeiden ook dat je de meeste kennis opdoet uit ervaring. Maarja... dan sta je toch wel redelijk machteloos de eerste paar weken.
ZOVEEL KENNIS IS ER NIET AANWEZIG, HOOR. Het zijn echt geen ICTers op de 1e lijn.
Ik zelf vind het heel vervelend als ik word afgestraft door een klant omdat ik niet deug... (HALLO! ik ben geen KPN, ik werk er voor) Natuurlijk probeer je dan altijd beleeft te blijven. Maar het is heel lastig als deze mensen voledig op jouw rekenen terwijl je ze gewoon niet kan helpen.
Het meest moeilijke vind ik de administratieve problemen. Hierbij kunnen de emoties hoog oplopen, en als je als medewerker zegt dat je de situatie begrijpt dan krijg je toch een gescheld op je af:
"je begrijpt er niks van, jij ..... , dat zeg je alleen maar om van me af te komen!"
terwijl het je dan echt wel raakt dat deze mensen jou hulp nodig hebben.
Als je dan zegt dat je hem moet doorverbinden met de administratieve tak van de lijn, dan wordt hij nog bozer: "ja dat is al de zoveelste keer! ik wacht al zo lang!" Maarja... als 1e lijner heb je gewoon geen toegang tot de administratie.
Het vervelende is dat veel mensen te veel van de helpdesk verwachten. Natuurlijk begrijp ik dat als je met een probleem zit dat je dan iemand wil spreken. Ik ben zelf ook zovaak HD klant geweest (vaak ook zonder succes). Maar als je merkt dat 50% van alle technische problemen ook in de handleiding staat beschreven, dan ga je je ook iriteren aan sommige klanten.
Ik geef hier een voorbeeld van mijzelf:
HDer: waarmee kan ik u helpen? (intro... etc.)
klant: mn internet doet het niet... julie schuld, bla bla bla, scheld scheld scheld. (10 minuten later)
HDer: (vraagt naar gegevens, en daarna) welke melding ziet u als u Internet Explorer opstart?
klant: ja mn internet doet het niet, dat is sinds ik ADSL heb van HetNet....
HDer: vraagt naar modem etc. werkt allemaal correct.
...
klant: ik kan helemaal niks op mn computer.
...
HDer: komt er na totaal 30 minuten achter dat windows geregistreerd moet worden.
Zo zie je (met wel een beetje extreem voorbeeld, maar echt gebeurt, klant was geen eens een 65+er) dat als de klant niet naar jou vragen wil luisteren maar alleenmaar zielig doet, de oplossing moeilijk te vinden is.
Het zou een stuk fijner werken als ook aan de kant van de klant goed gefunctioneerd zou worden.
"En ik heb nu 30 minuten met u gepraat en u kunt mij niet verder helpen, schandalig, ik wil je chef spreken!" (op een helpdesk kan je nooit de chef spreken, deze heeft anders een 24/7 taak als iedereen hem wil spreken)
Terwijl ik deze man netjes het probleem heb uitgelegd (en de oplossing) en voor de zekerheid het nr van Microsoft heb gegeven.
Uit eigen ervaring zeg ik julie maar 10% van de klanten wordt geholpen op de manier zoals ze dat wilden.
Ik zie ook als HDer dat het beleid van KPN niet helemaal deugt, vooral als het gaat om opzeggingen.
maarja... de baan verdient goed dus...
nogmaals: ik ben geen KPN, ik werk er voor.
Groeten: De helpdesk-medewerker
Nemen ze nog steeds nieuwe mensen aan dan? Ik neem aan dat je in Groningen werkt? Ik snap je frustratie van zomaar voor de leeuwen gegooid na een paar dagen, maar hoe wil je het anders leren? ik vond die training goed genoeg, in de kweekvijver, daar leer je al veel meer en heb je alle ondersteuning die je nodig hebt op de vloer, dus helemaal voor de leeuwen gegooid wordt je absoluut niet. Ik zelf mocht na 2 week uit de kweekvijver, en daarna juist alleen nog maar meer geleerd, je leert van je fouten, die je daarna nooit meer maakt
Ikzelf werk hier nu al een lange tijd, en heb nooit een boze klant, naja ze komen wel eens boos binnen, maar als je gewoon rustig en kalm blijft dan wordt de klant dat ook snel genoeg.
En trouwens ik weet niet of je al op de werkvloer op andere verdiepingen hebt gekeken, maar de meerderheid is toch wel ICT-er hoor
En na verloop van tijd zul je je boven genoemde probleem ook veel sneller oplossen, je raakt overal handig in.
"Uit eigen ervaring zeg ik julie maar 10% van de klanten wordt geholpen op de manier zoals ze dat wilden."
Ik zelf zit expertteam telefonie, en zo'n 90% van de telefoonproblemen kan ik daar toch wel naar de klant zijn tevredenheid oplossen, op SLOOPs en rare TSM problemen na.
Inloggen
Registreren
Help
Zoeken
