|
Bond eist gebaar KPN voor voip-sores
Gepubliceerd op donderdag 08 februari 2007
[Aangevuld met reactie KPN, om 11:45 uur]
KPN geeft de problemen rond InternetPlusBellen toe, dus moet het bedrijf over de brug komen van de Consumentenbond.
-De bond eist, opgeteld, vier zaken van KPN:
-KPN moet de problemen met internetbellen daadwerkelijk oplossen;
-KPN moet aangeven hoeveel klanten ze wél aankan en zich tot dat aantal beperken;
-KPN moet heldere informatie geven waar haar klanten aan toe zijn, inclusief een concrete belofte over levertijden bij elke aanvraag;
-KPN moet een 'substantieel gebaar maken' naar de gedupeerden.
KPN erkent dat veel klanten problemen ondervinden met 'InternetPlusBellen'. Zij kampen met technische of administratieve narigheid. Volgens Eelco Blok, binnen de raad van bestuur van KPN verantwoordelijk voor InternetPlusBellen, was er nog geen dienst van KPN die zo snel nieuwe klanten trok.
Dit heeft zijn tol geëist, aldus Blok eerder deze week: bij 5 procent van de aansluitingen ging het volgens hem mis. "Het waren soms drama's. Ik had na sommige brieven en e-mails van klanten het schaamrood op de kaken staan."
Rem op groei
Eind december heeft KPN om die reden de werving van nieuwe klanten voor InternetPlusBellen stopgezet, waardoor de aanwas van, tot dan 20.000 aanmeldingen per week, daalde tot 5.000 tot 10.000.
KPN huurde meer krachten in voor de afwikkeling van de aanvragen. Ook zette KPN teams op om de ergste klachten te behandelen.
De bond vindt dit niet genoeg: "Het is duidelijk dat KPN de problemen, die reeds geruime tijd duren, niet snel kan oplossen. De maatregelen die KPN deze week wereldkundig maakte, heeft het telecombedrijf reeds eerder verkondigd, maar die hebben tot nu toe niet tot succes geleid."
Genoegdoening vindt de bond bijvoorbeeld een periode gratis internet en telefonie. "Die periode moet in reële verhouding staan tot de periode dat mensen niet of niet goed gebruik hebben kunnen maken van 'InternetPlusBellen'." In individuele gevallen coulance betrachten vindt de bond ontoereikend.
Reactie KPN
Volgens de woordvoerder van KPN is het niet nodig om op de eisen van de bond in te gaan: "In hun brief noemen ze duizend klachten. Van deze klachten is inmiddels ruim de helft afgehandeld. In totaal zijn inmiddels heel veel klachten weggenomen, wat vooral een gevolg is van de vermindering van de aanname van nieuwe aanmeldingen."
Ook heeft KPN het pakket voor zelfinstallatie vereenvoudigd: "72 procent van de aanvragers vraag zo'n pakket aan, dus dat scheelt veel. Ook bleken veel mensen niet te weten dat ze even moeten bellen om de lijn te activeren. Nu bellen we ze na, om hen daarop te attenderen."
Van algemene genoegdoening wil KPN ook niets weten: "In sommige gevallen is coulance op zijn plaats, maar dat verschilt te zeer per geval om iedereen dat aan te bieden." De woordvoerder zegt dat de gemiddelde tijd tussen aanvraag en het werkend hebben van de verbinding van InternetPlusBellen momenteel vijf weken beloopt..
groet marcel.
|
Inloggen
Registreren
Help
Zoeken
ik schaam me diep, deze mag gesloten worden, gewoon niet goed gekeken 
