Het InternetPlusBellen/Experiabox Forum

kpn moet zich diep schamen voor dergelijke antwoorden . ik hoop dat er op het forum naast technische ook andere kpn-ers dit lezen (en daar ben ik van overtuigd!) en direct actie ondernemen

_________________
waren de oplossingen van een helpdesk maar net zo talrijk als de antwoorden

Sorry ik vind dat wel een beetje kort door de bocht Marcel.
Ten eerste, niet elke 1e lijns medewerker weet niet waar hij mee bezig is, ten tweede ik denk dat veel mensen vergeten dat 60% van alle 1e lijns telefoontjes meteen door de 1e lijn worden opgelost, 35% moet een ticket voor worden aangemaakt, zijn dingen die de 1e lijns gewoon simpelweg niet kan doen, doordat ze die mogelijkheden niet hebben.

En ik denk dat in zo'n 5% van de gevallen er gewoon onduidelijkheden zijn, maar dat ligt in weinig gevallen aan de medewerker zelf, maar aan de communicatie binnen KPN. Er zijn idd medewerkers die belachelijk domme dingen doen, maar dit wil natuurlijk niet zeggen dat iedereen zo is.
Trouwens die 60% is een feit.

Oh en waar dit hele probleem omgaat, levering op het verkeerde adres, daar heeft, even heel kort door de bocht gezegd, de multiplay helpdesk weinig mee te maken. Dat is een probleem voor de ordernavraag en de servicedesk. De mphd kan namelijk geen monteurs aansturen, geen leveringen inkijken en geen nieuwe EB opsturen.

kijk en daar zit nu het probleem. de ene afdeling verschuilt zich achter de ander. hier heeft een klant geen boodschap aan en moet hiermee ook niet worden geconfronteerd.
je verwacht niet dat deze 1e lijns medewerker dit direct kan oplossen. hij kan wel zorgen dat het probleem goed zichtbaar wordt binnen de organisatie en dat de desbetreffende afdeling/persoon actie onderneemt.
vandaar dat ik ook zei kpn schaam je en niet 1e lijns medewerker schaam je.

_________________
waren de oplossingen van een helpdesk maar net zo talrijk als de antwoorden

mijn post was gericht op Marcel

Maar ben het inderdaad met je eens

Kijk nou zelf eens naar de antwoorden die Vliegertje heeft gekregen. Vindt jij dat de juiste antwoorden c.q. oplossingen?

De medewerkers hadden gewoon dit door moeten zetten naar de IPB planners van die regio. En die planners kunnen er voor zorgen dat er binnen 2 dagen een IPB monteur op de stoep staat met een EB. Ik krijg af en toe zelf van die opdrachten.

Ik bedoel met deze uitspraak niet dat alle 1e lijns helpdesk medewerkers niet weten waar zij mee bezig zijn. Maar diegene die deze antwoorden hebben gegeven en zo voor nog grotere problemen zorgen.

Nee ik vind dat geen goede antwoorden, maar de 1e lijns kan gewoon simpelweg niet doorverbinden met de planners van de regio. was het maar zo gemakkelijk, net als wat jwagenaar al aangeeft, dit is een fout van KPN. Er zijn gewoon onduidelijkheden omtrent dit soort gevallen, dit wordt je niet geleerd in de opleiding en de relatief nieuwe medewerkers weten dus compleet niet wat ze met zo'n probleem moeten doen.

En is er geen supervisor of iemand anders op de afdeling die meer mogelijkheden heeft?

jammer genoeg niet nee..

Het probleem is begonnen met een levering op het verkeerde adres. Daar kan de helpdesk natuurlijk weinig aan doen. Maar de helpdesk kan wel het proces in gang zetten om het probleem op te lossen. En het probleem was heel eenvoudig op te lossen, nl. een monteur laten komen die de EB uit de auto haalt, aansluit en een klant tevreden maakt. Echter, om de een of andere reden lukt het de KPN niet om deze toch zeer eenvoudige oplossing uit te voeren. Sinds 8 december is de telefoon bij mijn ouders buiten gebruik en pas in januari wordt hun OUDE telefoonlijn weer in werking gezet.

Ik heb zelf in september jl na het indienen van een IPB-klacht het volgende antwoord gekregen (van de afdeling "klantklachten"):

"Op deze afdeling beschikken wij niet over de mogelijkheid om u in deze situatie een oplossing te bieden. Hiervoor verzoeken wij u contact op te nemen met de factuurservice via het telefoonnummer 0900-0244 (0,10 EUR per minuut). Dit nummer is elke dag geopend van 08.00 uur tot 22.00 uur."

Dit is zo'n zelfde soort antwoord als "mijnheer, u moet uw IPB-abonnement maar opzeggen en daarna weer aanvragen".

Over afschuiven gesproken...

En kan KPN storingsdienst 0800-0407 niets voor jullie betekenen? Normaal als je die belt als je lijn defect is wordt je binnen 2 werkdagen geholpen.
Helaas ben je afhankelijk wie je aan de lijn krijgt.

Ik heb mijn vader in het begin al geadviseerd niet 0900 0244 te bellen, maar meteen 0800 0407. Ik denk dat hij dit nummer ongeveer 15x gebeld heeft. Het grote probleem daar is dat ze in het systeem niet kwijt kunnen dat hij geen EB ontvangen heeft. In hun systeem staat keihard dat hij een werkende EB heeft. En dat klopt ook wel een beetje, want zijn EB staat in Zeist prima te werken. Bij iemand anders, in het begin dus op mijn vaders kosten. Dat is allemaal wel rechtgezet, maar de hulpverlening naar mijn vader komt niet op gang, omdat het systeem blijft vertellen dat de EB bij mijn vader is, en dat deze het gewoon doet.

Jammer dat ze geen IPB service monteur inplannen.

Geen paniek, ik zit al 4 maanden zonder een goedwerkende telefoon.
Wie en wat ik ook doe, er is nog geen oplossing.

Nu ik dit allemaal lees, zal ik eens het probleem voorleggen bij de eerst volgende evaluatie..
Kijken wat de afdelings heren hierop te vertellen hebben...

Daarnaast is er ook vaak miscommunicatie tussen de verschillende afdelingen binnen Kpn, wie de monteur moet leveren(OrderNavraagDesk of StoringsDienst of Sales vn)

en hopen dat het niet weer kan voorkomen bij de nieuwe lichting HD-ers.

_________________
waren de antwoorden van een helpdesk maar net zo talrijk als de oplossingen

Misschien dan nog wat aanvulling,eenduidigheid in wat men aan klanten doorgeeft is ook wel prettig en niet een interpretatie per persoon !
Dat er iets fout gaat is op zich begrijpelijk,maar vervolgens niet of heel laat corrigeren is minder aangenaam.Veel draait idd om communicatie !