Het InternetPlusBellen/Experiabox Forum

Ik schrijf dit overstap-verloop namens mijn ouders (analoog -> IPB-HetNet), want zij kunnen op dit moment helemaal niets (bellen, internetten). Wat is er gebeurd?
De experiabox die mijn ouders aangevraagd hebben, is per ongeluk naar iemand anders gestuurd. Als ik (IPB-KPN) mijn ouders belde, kreeg ik iemand anders aan de lijn (!), namelijk de ontvanger van de EB die voor mijn ouders bedoeld was.
Terwijl mijn ouders braaf op de EB aan het wachten waren ("Die is verstuurd, hoor!" Ja, naar het verkeerde adres...) besloot de KPN op een gegeven moment dat de EB inmiddels wel geinstalleerd zou zijn (8 december) en gooide het signaal om. Vanaf dat moment deed de telefoon het niet meer.
Een nieuwe EB wordt al weken beloofd, maar omdat de KPN steeds maar weer denkt dat ze al een EB hebben, wordt deze steeds maar niet opnieuw verstuurd. En terugzetten van het signaal "kan niet". Dat kan wel, blijkt na stevig doorvragen, maar duurt 5 werkdagen. Dat wordt dus volgend jaar. Geen telefoon met Kerst en Nieuwjaar.
Ik had mijn ouders van te voren al gewaarschuwd, want ik heb zelf hele slechte ervaringen via IPB-KPN vanuit ISDN, maar deze gang van zaken slaat echt alles.

Is het echt waar dat maar 5% van de overstappers klachten hebben? Ik geloof er niets van.

Met groeten,

Peter Simons

De ontvanger van de EB van jouw ouders hebben de VRS-call(1368 voor HetNet en 1369 voor KPN en Planet) gemaakt. Hierdoor is na twee weken het telefoonnummer van jouw ouders volledig geporteerd en is de oude lijn opgeheven.

Het beste wat je had kunnen doen is 0900-0244 bellen en niet zeggen dat je geen EB hebt gehad en vragen of z.s.m. een IPB monteur kunnen sturen. Een IPB monteur hoort altijd reserve EB's op de auto te hebben. De IPB monteur kan die nieuwe EB via de helpdesk voor monteurs laten koppelen aan de gegevens van jouw ouders. Voordeel is dat de lijn dan al geporteerd is.

Helaas, deze VRS-call is nooit gedaan. Ze wisten niet eens van het bestaan van deze call, simpelweg omdat ze nooit iets ontvangen hebben. KPN hanteert een maximum tijd voor de installatie, dit is ook bevestigd door de helpdesk.

KPN hanteert een inderdaad maximale tijd voor de installatie. D.w.z. dat na enkele weken na ontvangst van de EB de klant deze nog niet heeft aangesloten, hij zowel abonnementsgeld voor zowel de oude lijn als voor IPB betaald. KPN schakelt de lijnen nooit zelf om naar IPB, dit gebeurt uitsluitend na een VRS-call. Er zijn zat mensen die dubbel betalen, omdat ze de VRS-call nog niet gedaaan hebben.

Ik probeer het duidelijk uit te leggen.
- De EB die voor jouw ouders bedoeld was, is bij de verkeerde klant terecht gekomen.

- Die klant heeft de EB geinstalleerd en de VRS-call gedaan.

- Omdat die EB met het WAN MAC adres bij KPN geregistreerd staat met de gegevens(telefoonnummer) van jouw ouders, bellen ze nu op kosten van jouw ouders. Na de portering is die klant niet berekbaar meer op zijn eigen nummer, maar alleen op de nummer van jouw ouders.

Hopelijk heeft die andere klant dit al ontdekt en de situatie door de helpdesk laten recht zetten.

Ik zou toch contact opnemen met 2e lijns helpdesk en dit laten controleren.

Ik zou zeggen bel het nummer van je ouders
Eens zal de bezitter van de verkeerde experiabox opnemen
Kan je vragen waar ze wonen en kan je de experiabox ophalen

Mvg
Henk

Henk, dat is een hele goede tip.

Ik denk alleen dat die klant er achter is gekomen dat zijn nummer niet de juiste is en dat ze de niet EB zo meegeven.

Ik denk ook dat het niet zo makkelijk zal gaan
Maar dan heb je wel adres gegevens waar je EB is of was
Dan zal het voor de KPN ook makkelijker zijn om het probleem op te lossen

Mvg
Henk

De analyse van Marcel klopt wel. De portering is inderdaad in gang gezet toen de mensen uit Zeist ipv Son en Breugel de VRS-call hebben gedaan. IPBellers die mijn ouders probeerden te bellen kregen deze mensen in Zeist aan de lijn, niet-IPBellers kregen "niet thuis" te horen.
De helpdesk heeft dit redelijk snel (paar werkdagen) opgelost, dus qua abonnement is dat wel in orde.
Achteraf was het natuurlijk best te doen om naar Zeist te rijden en de spullen op te halen, al zullen die mensen me zien aankomen...! Maar het had twee weken niet-bereikbaar-zijn kunnen sparen.
Het stomme is wel dat KPN-HetNet niet in staat is gebleken binnen redelijke termijn (= paar werkdagen) alsnog een EB af te leveren. En dat terwijl er monteurs zijn die zo'n ding in de auto hebben liggen.
Ik zal zo de helpdesk eens bellen en een monteur laten komen. Als dat lukt...

Bedankt zover!

Peter

Je hebt het snelste kans op een monteur via de storingsdienst van KPN(0800-0407). Meldt dat je je zorgen maakt dat je je ouders al weken niet kan bereiken. Als de storingsdienst jouw serieus neemt kunnen ze een afspraak maken met een storingsmonteur voor aanstaande woensdag of donderdag.

Succes!

Ik heb ze die tip doorgegeven, ik geloof dat ze nu "kost wat kost" zo snel mogelijk een monteur laten komen (E 95.-) die zijn/haar EB gaat afstaan. De toezegging van de helpdesk nu is namelijk dat pas 7 (!) januari de box arriveert.

Ik zal laten horen hoe het afloopt.

Fijne kerst,

Peter

sorry maar 0800-0407 is een nummer voor je analoge lijn en niet voor ipb, ipb klanten die dit nummer bellen worden verzocht te bellen emt 0900-0244.

dat lijkt mij geheel niet juist. zie http://www.kpn.com/kpn/show/id=1327243

_________________
waren de oplossingen van een helpdesk maar net zo talrijk als de antwoorden

Naar de callcentre 0900-0244 bellen is wel het laatste wat je moet doen als je een storing hebt. 0800-0407 is het algemene storingsnummer van KPN voor alles wat KPN levert.

Tussen Kerst en Oud/nieuw is geprobeerd de monteur met de bevrijdende EB te laten komen, maar de helpdesk heeft dat niet laten gebeuren: monteurs hebben zelden een EB aan boord; als bekend is dat er een EB omgeruild moet worden, kan die snel opgehaald worden. Ongelooflijk dat deze fout niet op deze manier opgelost is.

Na vele helpdeskmedewerkers gebeld te hebben zijn er de volgende oplossingen geboden:
- mijnheer, u heeft een EB, wat zeurt u nu? Maar ik zie in ons systeem niet staan dat u geen EB heeft...
- mijnheer, het is niet mogelijk dat een EB op een verkeerd adres aangesloten wordt. (Toch is het gebeurd...)
- Wat u het beste kan doen, is uw abonnement opzeggen (dit duurt twee weken), en dan opnieuw IPB aanvragen (..!..)
- We kunnen de lijn omzetten van ADSL -> analoog, dit duurt een paar dagen.

... en dat laatste is in de drie dagen tussen Kerst en Oud/nieuw niet gelukt. Oftewel: geen telefoon in het nieuwe jaar.

KPN sluit je AF

Inmiddels is het hele dossier naar de Consumentenbond overgedragen.

Typisch antwoorden van 1e lijns helpdesk medewerkers die niet weten waar ze mee bezig zijn.

IPB monteurs horen wel reserve EB's op de auto te hebben, ze moeten namelijk altijd een IPB installatie werkend op te leveren bij de klant.
Als de klant een defecte EB of geen EB heeft moet een nieuwe uit de auto gehaald worden. Als men de moeite neemt kan men bij de planning navragen of er een monteur in de buurt is en of hij een EB op de auto heeft.