Het InternetPlusBellen/Experiabox Forum

Goed- In 1997 moest ik voor het eerst een helpdesk bellen van het toenmalige Planet. Dat verliep heel soepel. Ik werd ook keurig op mijn mobieltje terug gebeld en het probleem werd online verholpen. Je kreeg in die tijd ook 25 gulden voor elke nieuwe abonnee die je aanbracht .

Slecht- Met de overschakeling van modem naar ipb nog een keer de helpdesk nodig gehad. Wel internet, geen telefoon. Je mailt je probleem en vermeld extra dat je dus niet de helpdesk kunt bellen. Je krijgt keurig een mailtje terug dat je de helpdesk moet bellen. Na zo'n 50 euro aan pre pay bellen en zo'n 4 of 5 medewerkers van kpn, was er eindelijk iemand die wakker was en het probleem direct verholp. Duur advies om iets aan de gang te krijgen waar je al maandelijks voor betaald. Er zijn ergere dingen en het werkt weer, dus niet zeuren denk ik dan, hoewel het natuurlijk te gek voor woorden is.

Slecht- Nu heb ik een klein probleempje met het upgraden van mijn abonnement (een simpele upgrade die ze me zelf aanbieden). Online is dat misgegaan, dus maar even bellen. Na het keuzemenu van de helpdesk vraagt de receptioniste waarover de vraag gaat. Je antwoordt en wordt doorverbonden. Na geruime tijd wachten wordt de verbinding verbroken. Opnieuw dan maar en weer in de wacht. Wel een medewerker, maar helaas de verkeerde afdeling. Ik verbind u door. Wel een slechte kwaliteit die 'on hold' muziekjes! Goede afdeling, eindelijk. Nee, ze kunnen me niet helpen, want het systeem ligt plat, maar we bellen u terug. Ja hoor, er wordt keurig terug gebeld. Nee, we kunnen u niet helpen, want het systeem doet het nog steeds niet. We werken er aan. 'Dus u belt mij weer terug als het systeem wel werkt?' vraag ik. Nee meneer, u moet maandag zelf weer bellen. Dat begrijp ik dus niet. Laat maar die upgrade.

Wat ik wel begrijp is dat het ook niet allemaal eenvoudig is om alles probleemloos te laten werken. Dat er ook mensen zijn die met de meest onzinnige vragen bij de helpdeks terecht komen snap ik ook. Maar na al die jaren nog zo'n belabberde service aan een helpdesk is mij een raadsel. Even goed lezen, of even goed luisteren en een beetje interesse van medewerkers zou al veel helpen. Dat vraagt natuurlijk wel klantgerichtheid en oplossend vermogen van de medewerkers en korte lijnen binnen de organisatie. Is het nog een rest van de oude ambtenaren mentaliteit bij KPN, of is het de arrogantie van de macht? KPN is niet de enige provider met deze problemen heb ik begrepen.

Als er een provider is waarvan de helpdesk klantgericht is en (zonodig gewoon naar je mobieltje), terug belt net zolang tot het probleem verholpen is, hoor ik het graag van U.

Misschien toch wat frustratie van me afgeschreven. Het enige zinnige van dit bericht is, dat ik vind dat dit een goed forum is

Een heel herkenbaar verhaal...

Helaas kan je het woordje Planet en KPN vervangen door iedere willekeurige provider ben ik bang.
Waarom kan het in provider-land niet eens gewoon echt goed geregeld worden.
Indien er een probleem ontstaat moet je bellen, binnen 2 minuten iemand aan de telefoon krijgen die meteen begrijpt wat het probleem is.
En dan, heel belangrijk, die stappen kan en mag ondernemen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.

Nee, dan tegenwoordig, als je na 15-30 minuten eindelijk eens iemand aan del lijn hebt zit je bij de verkeerde afdeling of is de persoon die het wel weet net weg.

Ik heb op een ander forum al eens gevraagd wie wél een goede helpdesk wist op te noemen.
Het bleef erg lang stil....

M.v.g,
Robèrt

_________________
..