|
Sinds 2006 ben ik internetplusbellenklant. Dit beviel prima. In 2007 heb ik besloten hier ook interactieve tv bij te nemen. Dit ging de eerste anderhalve maand goed, daarna veel storingen gehad. In april 2008 heb ik gebruik gemaakt van de aanbieding van het pluspakket voor € 7,50 per maand. Hierin zaten ook heel veel storingen en ik heb het om die reden in oktober 2008 weer opgezegd. Alle storingen die er geweest zijn heb ik uiteraard gemeld bij KPN. KPN heeft ze echter niet kunnen verhelpen. Ze proberen eerst het probleem bij de klant neer te leggen, voordat ze bij zichzelf kijken wat er eventueel mis gaat.
Als er storingen zijn op de tv, moet je de experiabox resetten, anders ligt het waarschijnlijk aan je tv, of aan je bekabeling (die KPN zelf met de tv-tuner mee levert!).
Als ineens je internetverbinding wegvalt of traag wordt, moet je de experiabox resetten, of komt het omdat je een draadloze verbinding hebt (dit heb ik uitvoerig getest en haalt in mijn situatie niets uit), als het daar ook niet aan ligt heb je waarschijnlijk virussen en/of spyware op je computer, of je hebt misschien last van het signaal van de buren en als dat ook is uitgesloten, krijg je de vraag of er misschien een aquarium het signaal verstoort.
Bijkomend probleem met het resetten van de experiabox (siemens) is dat onze tv-tuner geen verbinding meer kreeg zodra ik iets veranderde in de experiabox (bijvoorbeeld mijn wachtwoord), dus ik moest soms wel 20 keer in een week resetten om alles weer goed te krijgen. Ondertussen hebben we de andere experiabox (thomson) en hoef ik niet meer zo vaak te resetten, want de tv-tuner krijgt gewoon meteen weer verbinding.
In juli 2008 besloten wij over te stappen op ipb extra en i-tv. En toen begonnen de echte problemen.
De factuur was berekend op de 'oude' abonnementsprijzen. Dus werd bij ons niet het pakketbedrag van €59,95 in rekening gebracht, maar €79,95 voor ipb, €9,95 voor i-tv en ook nog eens €10,- voor bel onbeperkt.
Het factuurbedrag kwam dus per maand zo'n €40,- euro te hoog uit. Hierover meteen KPN gebeld. Het teveel betaalde bedrag zou worden teruggestort en het probleem zou worden opgelost. Twee dagen later was het teveel betaalde bedrag inderdaad keurig teruggestort.
In augustus bleek het probleem niet te zijn opgelost en was de factuur dus wederom te hoog. Er werd dus weer teveel afgeschreven. Hierover meteen weer gebeld en er werd mij geadviseerd het bedrag bij de bank te laten terugstorten en vervolgens zelf het juiste bedrag over te maken. Dit heb ik gedaan en er werd mij verteld dat het probleem nu toch echt aankomende maand wel verholpen moet zijn.
In september bleek het probleem nog steeds niet opgelost. Dus meteen naar de bank om het terug te laten halen en vervolgens KPN gebeld. Dit keer kreeg ik te horen dat het probleem nu al te lang speelt en dat ik maar helemaal niet meer moet gaan betalen, totdat het probleem is opgelost. Ik vroeg of ik dan niet achteraf een flinke rekening zou krijgen voor niet betaalde facturen, maar volgens de KPN-medewerkster zou dit niet het geval zijn. Het speelde immers al drie maanden en ik zou de diensten bij KPN vanaf nu gratis afnemen tot het probleem opgelost zou zijn. Ik zou vanaf nu geen facturen meer ontvangen en er zou ook niets meer van mijn rekening worden afgeschreven.
In oktober was het probleem nog altijd daar. Er werd een te hoge factuur verstuurd en er werd teveel geld afgeschreven. Dit terwijl ik dus helemaal geen facturen meer zou ontvangen van KPN en de automatische incasso zou ook worden stopgezet. Hup, naar de bank, geld terug, weer KPN gebeld. Sorry sorry, het blijkt allemaal in de systemen door elkaar te zitten. Ik kan er helaas niets aan doen, maar ik vind het wel heel vervelend voor u. Niemand blijkt in het incasso-systeem te kunnen komen.
In november weer hetzelfde verhaal. En ik heb KPN maar eens een aangetekende brief verzonden, waarin ik stel dat de problemen nu toch echt binnen twee weken moeten zijn opgelost, het gaat immers al 5 maanden fout.
Ondertussen hebben we een contactpersoon bij klantenservice. Hij zou voor ons een en ander regelen en ook hij vond dit allemaal al schandalig lang duren.
We ontvingen ineens een brief met acceptgiro. In de brief stond dat het probleem was opgelost en op de acceptgiro stond een bedrag van ruim €250,-. Ik heb meteen mijn contactpersoon gebeld en gevraagd hoe dit nu zit. Volgens hem was het probleem nog helemaal niet opgelost en die €250,- hoefde ik natuurlijk niet te betalen.
Begin december krijgen we ineens storingen op de i-tv. Hierover gebeld en ik zou een nieuwe tuner krijgen. Dit gebeurde ook en toen bleek ineens dat mijn internetverbinding erg traag was. De experiabox stond te laag ingetraind. Hierover meerdere keren gebeld en steeds een ander verhaal. Diverse keren viel de verbinding volledig weg, omdat KPN de lijn dan aan het doormeten was. Dan kreeg ik weer een telefoontje met de mededeling dat de verbinding prima was en dat ik gewoon mijn snelheden haalde. Terwijl dit toch echt niet het geval was. Er zou een monteur komen. Nou, die had dus net zo goed niet kunnen komen. Hij had niet eens meetapparatuur bij zich en zei toen hij eigenlijk nog niet eens binnen was, dat hij niets kon doen. Daar neem je dan een dag voor vrij. Weer KPN gebeld en verteld wat er gebeurd was. We zouden worden teruggebeld. Dat is ook een zinnetje die KPN heel vaak gebruikt. Het probleem is alleen dat ze het meestal niet doen, of pas na een week. Uiteindelijk contact gehad met iemand van de derde lijn en die vertelde mij dat de experiabox op ons adres niet hoger ingetraind kan worden. Grote onzin, want hij heeft sinds juli hoger gestaan en is in december ineens omlaag gezet.
In december natuurlijk weer teveel afgeschreven en weer bij de bank geweest. Daarna heb ik meteen een 'rode kaart' ingestuurd om de automatische incasso stop te laten zetten, omdat KPN dit blijkbaar niet zelf kon. Hierover werd ik gebeld door KPN en mij werd verteld dat de 'rode kaart' genegeerd zou worden.
Mijn contactpersoon regelde dat er zo spoedig mogelijk €260,- naar mijn rekening gestort zou worden, ter compensatie. Maar de afdeling crediteuren moest hierover nog wel goedkeuring geven. Mijn contactpersoon vertrok van zijn functie vlak voor de kerstdagen en droeg het hele gebeuren over aan een vrouwelijke collega. Ondertussen heb ik ook een contactpersoon bij het escalatieteam van KPN. Deze vertelde mij dat dit een belachelijke situatie is, waar zo snel mogelijk een eind aan moet komen. Mocht ik er met klantenservice niet uit kunnen komen, dan moest ik hem maar bellen, dan kon hij wel wat regelen. Hij zou mij in ieder geval 6 janurai 2009 bellen om te vragen hoe het er voor staat.
Omdat het probleem blijkbaar niet zo gemakkelijk opgelost kon worden zou KPN mijn ipb extra tijdelijk omzetten naar premium. Hierdoor zou het probleem waarschijnlijk verdwijnen en dit zou uiteraard niet in rekening gebracht worden.
In januari 2009 had ik nog steeds niet de beloofde €260,- op mijn rekening en ik heb gebeld. Ik kreeg te horen dat dit bedrag verrekend zou worden met de factuur van januari. Ik heb uitgelegd dat dat niet op die manier is afgesproken, maar daar kon blijkbaar niemand iets mee.
Ik had in januari telefoon verwacht van de contactpersoon van het escalatieteam, maar niks gehoord, dus heb ik hem maar weer gebeld. Vreemd genoeg kreeg ik een dode lijn. Een paar dagen later kreeg ik een receptioniste aan de lijn, die vertelde dat ik deze persoon niet kon spreken omdat hij het erg druk had. Ik kreeg zijn e-mailadres en heb een e-mail verstuurd. Binnen 45 minuten kreeg ik een e-mail terug met de melding dat het e-mailadres niet meer in gebruik is en het juiste e-mailadres stond erbij vermeld, dus ik heb hetzelfde verhaal naar dit e-mailadres gestuurd. Ik kreeg bericht terug dat hij mij dezelfde week nog terug zou bellen. Dit heeft hij gedaan, maar hij kon ineens niets meer voor me betekenen. Sterker nog, toen ik het woord 'advocaat' in mijn mond nam, was hij helemaal nergens meer toe bereid en heeft zelfs de klacht afgesloten!
13 Januari ontving ik de factuur van KPN en daar stond inderdaad €260,- verrekend. In die factuur blijkt dat ook ipb premium in rekening gebracht wordt, terwijl dit niet zou gebeuren. De factuur van januari is wederom een foutieve factuur. Onderaan de factuur blijft er €180,04 over en dat bedrag zou binnen enkele dagen op mijn rekening gestort worden.
Ik heb KPN gebeld over de factuur, vanwege de kosten die gerekend worden voor ipb premium en ik krijg te horen dat dat weer verrekend gaat worden met de factuur van februari. Tevens vraag ik waar de €180,04 blijft. Op deze vraag krijg ik van verschillende mensen verschillende antwoorden. De een zegt dat het verrekend gaat worden met openstaande facturen (de facturen die ik op advies van KPN niet betaald heb en waarvan beloofd is dat ik deze niet achteraf alsnog moest betalen). Een ander beweert dat het geld gestort gaat worden en dat het toch echt binnen een paar dagen op mijn rekening moet staan. Een derde persoon verteld mij dat het weer verrekend gaat worden met de volgende factuur.
Ondertussen heb ik flink wat kosten gemaakt om alles bij KPN op te lossen. Hierover ben ik ook maar eens begonnen bij klantenservice. Klantenservice was bereidt deze kosten te betalen. Ik heb uitgerekend welk bedrag het is en KPN zou dit bedrag aan mij overmaken.
Vervolgens heb ik nog maar eens gebeld over de facturen, die dus nog steeds niet kloppen. Daarop heeft KPN het beloofde bedrag voor de onkosten weer ingetrokken en alles moest nu eerst maar eens worden opgelost. De kosten zijn inmiddels natuurlijk alweer opgelopen.
Ik heb de klacht nog maar eens doorgegeven op kpn.com en kreeg een e-mail terug, waarin stond dat er €180,04 en €92,26 gecrediteerd zouden worden. Dit laatste bedrag zou worden verrekend met de factuur van februari en zou de kosten moeten dekken van het premium abonnement. Ik heb dit bericht beantwoord en vermeld dat ik nog geen geld op mijn rekening heb ontvangen en ik heb er ook de gemaakte kosten in genoemd.
De problemen met het intrainen van de experiabox lijken ondertussen te zijn opgelost. Er zijn hiervoor in totaal drie verschillende monteurs geweest. De eerste kon, zoals gezegd, bij voorbaat al niks, de tweede heeft alles doorgemeten en de experiabox vervangen, maar dit heeft niets uitgehaald (ik ben dus op dat moment van de siemens naar de thomsom overgegaan). Enkele dagen later verscheen de derde monteur, die heeft ook doorgemeten en vertelde dat de lijn klappert.
Het intrainen van de experiabox gebeurt gewoon bij KPN op afstand, dus die drie monteurs zijn allemaal voor niets geweest. Het bleek dus dat er elke keer als de experiabox goed stond ingetraind en iemand was die hem weer lager zette. Het probleem zou hebben gezeten in de 'foutcorrectie'.
Ondertussen is het februari. Een paar dagen geleden werd ik gebeld door KPN en er werd mij gezegd dat ik maar eens wat beter op mijn rekening moest kijken, omdat de €180,04 wel degelijk gestort zou zijn! Ik heb nogmaals mijn rekeningafschriften (online) doorgeplozen en het staat er echt niet op. Ik weet heus wel wat er op mijn rekening gebeurt!
Vandaag heb ik een brief ontvangen waarin staat dat de problemen zijn opgelost (precies dezelfde brief als ik in 2008 ontving) Ook bij deze brief zat weer een acceptgiro. Dit keer met een bedrag van €174,55. Dit schijnt het bedrag te zijn van de nog openstaande facturen waarvan was beloofd dat ik ze niet hoef te betalen. Ik heb natuurlijk meteen weer gebeld en mij werd na lang gezeur gezegd dat ik de brief als niet verzonden kon beschouwen.
KPN behandeld klanten als oud vuil. Ze hangen gewoon de telefoon op als het ze niet aanstaat wat je zegt. Ze zeggen dingen die niet waar zijn. Ze weten vaak zelf niet eens waar ze het over hebben. Ze beloven dingen die vervolgens niet worden nagekomen. En dat is echt niet incidenteel. Dit probleem blijkt zo hardnekkig dat zelf het escalatieteam er niets meer mee te maken wil hebben en waar ga je dan naartoe?
Mijn vriendin is 3 maanden zwanger en ik ben #$%^@*&% en meer met KPN bezig dan met de zwangerschap! Ik word echt knettergek van KPN en heb ook nog steeds geen cent gezien! Niemand begrijpt meer hoe het nu precies in elkaar zit. Ik heb geloof ik nog niet eens alles vermeld, maar het is ook gewoon teveel om te kunnen onthouden. Ik heb er slapeloze nachten van en zit totaal niet lekker in mijn vel. KPN sluit je aan. Pfffffff Had ik het maar nooit gedaan!
|
Inloggen
Registreren
Help
Zoeken
