Het InternetPlusBellen/Experiabox Forum

Ik zit met een raar probleem en het lijkt alsof KPN het niet kan oplossen of eerst wil uitzoeken waardoor het probleem komt en het daarna pas wil oplossen.
(Het is een heel verhaal)
Eind Juli heb ik mijn 'oude' KPN IPB Basic naar de nieuwe KPN IPB Extra omgezet. Dit ivm de hogere snelheid en gratis belonbeperkt altijd optie. Dit is netjes in behandeling genomen en een dag of 5 later was de verhoging gerealiseerd. Niets op aan te merken. (Bij een vorige upgrade van Lite naar Basic was dit ook al het geval)
Tot ik op Mijn KPN wil kijken naar mijn factuur en mijn gegevens wil inzien. (wil een mailoptie aanpassen) Dit ging niet. De factuur nog net wel, maar de gegevens niet. Krijg in het nieuwe scherm een foutmelding. en dat ik het over een half uur nogmaals moet proberen. Vaak genoeg herhaald, maar helaas.

KPN gebeld begin September en die kon me vertellen dat ik met de verkeerde loginnaam inlogde. Moest de nieuwe gebruiken die nu actief was ivm de nieuwe mijn KPN omgeving, die zou echter nog niet werken omdat mijn abonnement niet actief was. Ik heb wel degelijk internet en de facturen kwamen ook gewoon binnen dus dat was het probleem niet. Hij zou me doorverbinden met de afdeling die dat recht kon trekken, die afdeling kon dat na lang overleg niet en kon me ook niet doorverbinden, maar ik moest opnieuw bellen en voor bepaalde opties kiezen. Dit gedaan en daar erkenden ze het probleem en zouden het oppakken en me binnen 5 dagen laten weten wat er mee gedaan was. Inmiddels kreeg ik ook een rekening van iets meer dan 70 euro. (IPB Extra is 50 euro en we verbellen hier niet nog eens meer dan 20 euro dus dat klopte niet) Echter ik kon niet bij de eigen omgeving om te kijken waar dit op gebaseerd is. Hierover gebeld, zij konden me ook niets vertellen hierover omdat het abonnement niet actief in het systeem stond. Als dat probleem was opgelost dan kon ik hier over bellen.
24 September een klacht via Internet verstuurd over de gang van zaken. Hier kreeg ik na een week op te horen dat het vanwege drukte nog 6 weken zou duren voordat er een antwoord zou zijn.
30 September nogmaals gebeld er is nogmaals melding gedaan en zou binnen 5 dagen worden gebeld. Donderdags nog even gebeld om de status op te vragen, omdat het al sinds 11 September liep. Echter die melding was al afgesloten omdat dit op een verkeerde afdeling was terechtgekomen en de huidige melding was die van 30 September. (ik was in de veronderstelling dat dat alleen een notitie was bij de huidige case) Diegene was erg behulpzaam en gaf me het casenummer THD-0002048172.

9 Oktober weer gebeld (1,5 week verder) nee ze wisten nog niks en het casenummer hadden ze ook niks aan. Hij zou wel nogmaals mijn mobiele nummer noteren met het verzoek om een statusupdate te geven.
Deze week is er weer abonnementsgeld afgeschreven zonder dat ik een rekening kan inzien. Vandaag 14 Oktober nogmaals gebeld en helaas nog steeds niets bekend, ze zijn nog aan het onderzoeken waardoor het komt.

De drie zaken die het meest steken zijn het feit dat KPN niets laat horen van zich. Geef even een belletje dat het wat langer duurt of stuur een mailtje dat het wat langer duurt. Nu kan ik er telkens zelf achteraan bellen.
Dat ze een probleem afsluiten, omdat hij op de verkeerde afdeling is gekomen, zonder terugkoppeling naar de klant toe vind ik erg vreemd. Ten eerste kan je lijkt me ook even uitzoeken op welke afdeling hij dan wel hoort en ten tweede kan je ook even aangeven dat hij gesloten is. Nu zit de klant te wachten omdat hij denkt dat er nog aan gewerkt wordt terwijl dit niet het geval is.
De derde zaak die ik vreemd vind is dat het lijkt alsof KPN mijn geval eerst wil bestuderen om te achterhalen waar het probleem in zit. Dat ze het probleem eruit willen halen vind ik prima, maar boots de situatie dan na met een testaccount oid. Los nu eerst mijn probleem op en ga dan lopen uitzoeken wat er mis was, ik heb namelijk niks te maken met de problemen van de systemen van KPN.

Het is op zijn zachtst gezegd duidelijk dat de servicedesk van KPN geen SLA's met haar klanten heeft, althans zo komt dit wel op mij over. Als dit namelijk wel het geval zou zijn dan zou er, net als in de rest van het bedrijfsleven wel het geval is, een stuk harder gelopen worden voor deze klanten. Ik begrijp best dat KPN een groot bedrijf is en dat ik natuurlijk niet de enige ben.
Echter bij mijn weten is het een kwestie van mijn account actief zetten en dan kan KPN daarna onderzoek doen waarom het bij mij verkeerd is gegaan, ik ben zelfs bereid om uit te leggen wat er allemaal is gebeurd tot nu toe.

Wordt vervolgd......

Lang verhaal voor een simpel probleem
Ik heb hetzelfde meegemaakt en kon niet bij de telefooninstellingen etc want dan zei die dat er nog een order actief was. En ik kreeg diverse foutmeldingen.
Persoonlijk vond ik het allemaal niet zo spannend. Dat mailadres gebruik ik toch niet. Ik gebruik alleen die telefooninstellingen.
Uiteindelijk is alles goedgekomen.
Ik heb de tijd daarvoor ergere dingen meegemaakt met mijn internet en telefoon. Dus dit was voor mij niet zo boeiend.

_________________
http://www.parre.net

Inderdaad een simpel probleem, maar waarom kunnen ze het dan niet oplossen?
En op zich het niet bij je gegevens kunnen is voor eventjes geen probleem.
Enige is dat door het onderliggende probleem ze de verkeerde facturering niet kunnen aanpassen. Er wordt teveel geld geincasseerd en dit kan pas verholpen worden als bovenstaand probleem is opgelost.
Ook een heel verhaal ja, maar meer ter illustratie over het niet communiceren van KPN uit.

Ik had het al eerder gezegd technisch werkt alles prima bij KPN maar de administratieve procedures is een zooit.

_________________
http://www.parre.net

Gisteren weer gebeld en bleek dat ze de melding wéér hadden afgesloten. Zonder dus op te bellen, maar ook zonder te testen denk ik zo aangezien mijn abonnement nog steeds als niet actief vermeld staat in hun administratie. Weer een case laten openen en nu maar weer hopen dat ze er wat mee doen.

@ skadenho,

Over administratief mis management, zie mijn draadje == Web Care Team ==
Ik ben al 4 maanden bezig om dat rond te krijgen.
Ook mijn e-mail wordt niet beantwoord, en wordt steeds van het kastje naar de muur gestuurd.

gr. Arie

Ik had hem gelezen Arie.
Is inderdaad erg jammer. Kijk als het even duurt voordat iets geregeld is kan ik me voorstellen. Ik ben immers niet de enige klant. Maar wat ze op zijn minst kunnen doen is na twee weken even een belletje of een emailtje van dat ze het nog niet hebben kunnen oplossen en er mee bezig zijn.
Nou hoor ik mensen al denken, ja maar dat kost ook veels te veel tijd en dan lopen de wachttijden van het callcenter weer op. Dat valt best mee. Met 30 seconden kan je dit wel gemeld hebben dus dat valt best mee. Email is ook zo verstuurd, dat kan eventueel zelfs automatisch. ZOu misschien ook geen gek idee zijn als ze een case sluiten. Dat ze hem per email even afmelden. Nu zit je te wachten en blijkt dat ze de melding al een week geleden hebben afgesloten.

Mocht je nog weer contact gaan opnemen met de mphd, dan moet je even dit vermelden:

Er moet een UitvalMLO formulier worden aangemaakt. Dan is het probleem binnen een aantal dagen opgelost.

Er had nooit een "ticket" naar de mpsd aangemaakt moeten worden, want die kunnen dit niet oplossen.

Wel grappig dat de beller de helpdesk moet instrueren om de medewerker de juiste formulieren te laten invullen.
Doe je als beller dit niet dan gaat het fout ....

Er kan ook zoveel fout gaan dat de helpdeskmedewerker het ook niet allemaal kan bevatten.

_________________
..

Ja, en dan moet je nog oppassen dat de desbetreffende HD medewerker zichzelf niet niet in de kuif gepikt voelt.
Heb het nl 'n keer aan de hand gehad. Had een advies gekregen en vervolgens de HD gebeld; of ze dit en dat konden doen en daarna dat en dat. Nou een diepbeledigde HD medewerker, die mij vertelde dat hij zelf wel bepaalde wat er ging gebeuren.

Kan ik me voorstellen, moet een beetje van twee kanten komen denk ik.
En je moet het treffen met de medewerker die je aan de lijn krijgt maar de medewerker moet ook weer een beetje geluk hebben met die hij/zij aan de lijn krijgt....
Nee, ik studeer niet voor Cruijffologie....

De keren dat ik met de helpdesk belde hebben we gerust gelachen, niet dat daarmee mijn problemen werden opgelost maar vriendelijkheid en lachen is wel belangrijk!

Ik hoop wel dat het nu voor de TS naar behoren wordt opgelost.

_________________
..

Nou gisteren was het dan eindelijk zover. Na een weekendje weg de stoute schoenen aan en geprobeerd in te loggen. En jawel! Ik kon bij mijn gegevens. Deze keer dus binnen 5 dagen aangepakt.
Nu kon ik dus de specificaties van mijn facturen inzien en het eigenlijke onderliggende probleem van verkeerde facturen gaan aanpakken. Gisteravond gelijk even gebeld (geweldig die lange openingstijden van KPN) en is gelijk in orde gemaakt en bij de volgende factuur wordt het teveel betaalde verrekend.
Enige wat toch een klein minpuntje is van de laatste afhandeling is het niet opbellen / mailen van de klant om te melden dat e.e.a. opgelost zou moeten zijn.
@ Robèrt: Lachen is inderdaad een goede optie en de laatste medewerker die ik aan de lijn had was een goede, want die kwam niet met het psychologische meevoelen met de klant. En ik probeer zelf altijd hel vriendelijk te blijven naar de medewerker toe ondanks dat ik zelf kook van woede over de onkunde van KPN. Ik geef ook altijd aan dat als ik kwaad overkom dit niet naar hen toe is, maar naar KPN als organisatie.
@ vankooten: Ja je moet uitkijken dat je ze niet teveel verteld, want kunnen sommigen niet altijd tegen. Ook wel eens gehad dat ik niet meer kon bellen. In de siemens EB stonden de SIP Proxies niet meer goed dus moesten gesynchroniseerd worden vanuit KPN naar mijn BOX. De medewerker bleef volhouden dat het kwam doordat ik wel eens downloadde en dat dat dan enige dagen duurde voordat dat uit de box was. Zelfs nadat ik hem had verteld dat de box al 10 keer herstart / gereset was. Maar dat is een ander verhaal
@ blizzaa: Het is nu dus binnen een dag of 4 opgelost dus ik heb het idee dat de betreffende medewerker inderdaad een UitValMLO formulier heeft aangemaakt.

Nogmaals het gaat mij echt niet om de medewerkers aan de telefoon. Die willen best alles aanmaken en het zo goed mogelijk voor je regelen. Het zijn vooral de interne processen binnen KPN en het feit dat iedereen daar, zo lijkt het, op een eilandje zit en niet communiceert. En dan met name niet communiceren naar de klant.
Maar goed het is nu opgelost en nu voorlopig even niks veranderen, want dan gaat het goed. De dienst zelf heb ik verder nooit problemen mee en ben ik dan ook tevreden over.

@blizzaa:is het mogelijk om dit soort gevallen eens intern bij jullie aan te kaarten en te kijken wat er nou mis gaat en dat daar lering uit getrokken wordt ?

Klein staartje. Kon er na een dag niet in, ze hadden mijn wachtwoord gereset. Gisteren brief met nieuwe wachtwoord ontvangen kon weer inloggen. Maar wie dat wachtwoord had gereset, geen idee? Ik in iedergeval niet.
Maar verder kan hier ook wel een slotje op aangezien alles nu is opgelost.

Op verzoek van de topic starter een slotje erop.


Groet Marcel.